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网购收到的商品和下单购买的商品不一致，一些商家会解释为“发错货”，以逃避三倍赔偿责任，那么应如何区分是发错货还是欺诈？近日，北京互联网法院审结了一起信息网络买卖合同纠纷案件，原告网购一串澳白珍珠项链，收到货发现附带证书未明确珍珠种类，送检显示为日本Akoya珍珠。网店解释称是发错货，但经法院审理，最终认定店家行为构成欺诈。原告收到的涉案商品。北京互联网法院供图下单澳白珍珠项链收到日本海水珍珠2023年8月4日，原告在被告开设的珍珠网店浏览并下单购买了一串珍珠项链，支付价款17999.92元。下单前，原告与客服聊天进行了选货，确认商品是澳白珍珠项链（澳白即澳洲南洋白珠的简称），涉案商品链接及详情页也明确介绍该款商品为澳白珍珠项链。8月5日，原告签收了快递，发现商品所附鉴定证书为“国检证书”，鉴定结果为“海水珍珠”，未载明珍珠种类为“澳白”。原告将项链送检，鉴定结果显示该项链为Akoya珍珠项链（Akoya珍珠为日本海水珍珠一种，与澳白珍珠同为海水珍珠）。原告认为，被告利用专业知识以假充真，存在欺诈故意，将被告起诉至北京互联网法院，请求法院判令被告退一赔三并赔偿鉴定费用、邮寄费用。涉案商品所附的“国检证书”。北京互联网法院供图被告辩称，其因店铺繁忙才将两款无明显区别的项链错发，并且错发的Akoya珍珠项链比原告下单购买的澳白珍珠项链价格更贵，该Akoya珍珠项链还有日本真科研证书（但该证书在发货时漏发，随包裹发货的为“国检证书”），所以不存在故意欺诈，仅属于合同履行瑕疵。被告还提交了员工作为证人的证言、店铺对该员工的罚款函等证据，证明确系发错货悦盈体育app网页版入口，请求法院驳回原告全部诉讼请求。新京报记者获悉，本案的争议焦点在于被告的行为是属于发错货的合同履行瑕疵，还是属于欺诈消费者的行为。法院：商家行为构成欺诈应三倍赔偿法院经审理认为，被告行为构成违约应当退货退款。本案中，被告实际向原告交付的商品与原告下单购买的商品不符，被告已经构成违约。因此，原告要求被告退货退款的主张于法有据，法院予以支持。被告行为不属于发错货的合同履行瑕疵。首先，原告在8月5日收货当日便以“商品成分描述不符”为由申请退货，被告同意退货，并未即时采取“查监控”等核对是否存在发错货情形的有关措施；在后续8月13日原告告知被告商品送去做鉴定、8月20日原告告知经鉴定不是澳白珍珠时，被告未提交证据证明及在案证据均不能证明在此期间被告就核实是否发错货采取过“查监控”等核对及补救举措；直到9月13日被告查监控才发现“员工打包错误”，但仍未提交涉及“查监控”的有关证据。此外悦盈体育app网页版入口，被告作为销售高档珍珠的专业店铺悦盈体育app网页版入口，对发货具有较高的注意义务。被告辩称的“发错货”不仅仅表现为涉案商品本身“发错”，而且还存在既错误地附带了国检证书又漏发了日本真科研证书的同时并存状态，有违其对普通消费者作出的“专柜包装”承诺的认知，被告也未能对“货”“证”均不符作出合理解释。法院认定被告行为构成欺诈应当三倍赔偿。欺诈，指故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假情况，使对方陷入错误认知而做出违背真实意思的意思表示。本案中，被告向作为消费者的原告做出了涉案商品为澳白珍珠项链的明确承诺，且被告在原告挑选商品咨询过程中进一步承诺所售涉案商品确是澳白珍珠，但原告收货后发现珍珠“货”“证”均不符，即收到的是Akoya珍珠项链而非澳白珍珠项链，同时所附“国检证书”只载明是“海水珍珠”，存在误导消费者的情形。其次，被告经营专门销售珍珠的店铺，明知两种珍珠在产地、光泽、价值等方面存在明显差异，同时即使被告辩称两款珍珠项链价格差别不大，被告发货的商品也与原告的购买目的不符。根据已查明的事实，原告是浏览了商品宣传页面，通过客服提供的照片进行选货，并在下单前向客服确认商品为澳白珍珠项链，最终基于被告的行为而作出错误意思表示并遭受损失。综上，被告行为使原告陷入所购商品即为澳白珍珠项链的错误认知并下单付款，构成欺诈。最终，法院判决原告向被告退还涉案商品，被告向原告退还货款17999.92元，三倍赔偿53999.76元，同时赔偿原告合理开支363.67元。一审判决作出后，被告不服提起上诉，二审法院维持原判。目前，该案判决已生效。新京报记者慕宏举编辑甘浩校对张彦君

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劳帼龄表示，过去几年尤其是2020年起，由于特殊原因，带货头部主播承载了众多消费者的期望悦盈体育app网页版入口，但带货销量上升与自身素质的提升似乎并不同步。“从小主播成长为大主播，消费者的要求或者期待会更高。但他们的自身能力以及产品品质等方面，却未能与销量同步提升，正如消费者到专卖店购物和到小摊购物的要求是不一样的，如果出现问题更容易引发争议。”

建立信任是一个漫长的过程，直播带货从业者需要走好每一步以保证用户的良好体验。然而摧毁信任却可能因为一两个事件而迅速发生。如果一个行业连续出现几次“翻车”，会让人觉得这个行业很混乱。“就像过去电视购物高光的那些年，也出现过不少‘怪现状’，如今的直播带货从业者应该有敬畏心，吸取经验和教训悦盈体育app网页版入口，才能让行业发展行深致远。”美腕（上海）网络科技有限公司合伙人蔚英辉表示。

除主播责任外，相关企业和平台也需分担相应责任。对于平台而言，应明确治理规范，确定哪些内容值得鼓励、哪些应被限制，如虚假立人设、嚎叫式、低俗等内容。平台需平衡商业利益与主流价值观，在主流价值观高于商业利益的前提下发展，将社会责任置于首位。当平台看到乱象时，应先出手治理，其次才是依靠监管。蔚英辉建议，对主播和直播间进行层级划分，通过赛马机制赛出更好的“马”悦盈体育app网页版入口，发挥头羊效应和群羊效应，引领行业发展。

在蔚英辉看来，直播电商的卖货模式是对原有购物流量的重构。在没有电商的时候，消费者分散在街边便利店、小型超市、大型商超和购物广场等线下场所。电商出现初期，消费者有过质疑，比如对货物真假、付款安全等等。但随着电商十多年的发展，消费者对电商购物的信任逐渐建立，开始涌向货架电商，如淘宝、京东、拼多多等平台。

值得一提的是，本次行动方案是继2021年4月印发《上海市推进直播电商高质量发展三年行动计划（2021—2023年）》后聚焦直播经济出台的又一全新升级版本。对比三年前的行动计划提出的“到2023年，带动上海市网络购物交易额超过2000亿元”，新的行动计划直接明确，“直播电商零售额力争达到6000亿元”，规模是前者的三倍。

行动计划提出，到2026年，上海市直播经济发展持续保持国际领先地位，对产业赋能作用明显，行业生态更加完善，直播电商规模平稳增长，直播各类业态丰富多元、结构科学，主体不断集聚，形成高效协同的直播经济生态，建立健全高标准的行业规范与监管机制，力争成为具有国际影响力的直播经济高地。直播电商零售额力争达到6000亿元，直播经济各类主体规模不断壮大，形成10个全国领先、具有国际竞争力的头部直播平台，培育一批规模大、带动作用强、国内有影响力的主播服务机构（下称“MCN机构”），打造一批国内知名的各类直播活动IP品牌，梳理发布100个特色直播场景。

蔚英辉则介绍说，作为上海重点直播电商企业之一，早在2019年美腕就以严苛标准成立了行业首个选品和质检团队，对每一个上播产品进行合规审核。2020年，美腕参编中国商业联合会《直播营销服务规范》团体标准，这也是国内第一部全国性的直播电商团体标准。2021年，美腕推出行业首个企业标准，对直播选品流程、人员管理、合规管理、售后服务等环节进行更严格规范。2023年，美腕还参与制定上海首个《电商主播直播用语规范》团体标准。与此同时，2022年至2024年期间，美腕作为重要支持单位，连续三年参与了中国计量科学院《直播电商行业高质量发展报告》蓝皮书研究成果的编写发布。

从企业品牌建设角度来看，清朗直播经济生态圈对提升企业品牌形象有巨大益处。“对致力于长期经营的企业而言，所处的生态应如一个健康的鱼塘，有鱼、水草、海藻和微生物等才能共同繁荣发展。”蔚英辉认为，清朗的直播生态就如同一个良好的目标指引下的健康生态环境。“企业不能为了短期获利而过度投放资源、使用不当手段，否则就像过度养殖的鱼塘，可能过两年就无法使用。”